گواهینامه ISO 10004 چیست؟

ISO 10004 یک استاندارد بین‌المللی است که راهنمایی برای مدیریت رضایتمندی مشتریان فراهم می‌کند. این استاندارد شامل روش‌ها و فرایندهایی است که سازمان‌ها می‌توانند از آنها برای جمع‌آوری، تحلیل و استفاده از بازخورد مشتریان در جهت بهبود خدمات و محصولات خود استفاده کنند. داشتن گواهینامه ایزو 10004 نشان دهنده داشتن یک سیستم نظرسنجی از مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری است.
بر أساس آمارهای بین المللی فقط 4 درصد از مشتریان ناراضی شکایت می کنند و 96 درصد، فقط سازمان را ترک می کنند. اما پژوهشها نشان می دهد که این 96 درصد، با 10 تا 15 درصد بقیه افراد درباره احساس بدشان گفتوگو می کنند. یک بررسی نشان داده است که یک گروه 13 درصدی از این 96 درصد با 23 درصد از مشتریان دیگر درباره خدمات و تولیدات بد سازمان گفتگو می کنند. اهمیت بررسی و آسیب شناسی این موضوع مهم نقش اساسی و کلیدی در جلب و وفادار سازی مشتری و در همین راستا بالابردن سطح کیفی خدمات و ارتقاء برند ایفا می کند. اجرای استاندارد ایزو 10004 و گرفتن گواهینامه آن باعث می شود که شرکت از نظر مشتریان در مورد خود آگاه شود و اقدامات لازم را انجام دهد.

🏢 نمونه‌های موفق پیاده سازی استاندارد ISO 10004 از اروپا

بر اساس آمار پیاده سازی استاندارد ایزو10004 و گرفتن گواهینامه آن در شرکت های اروپایی نتایج بسیار مثبتی داشته که مثال های آن به شرح ذیل است
Deutsche Telekom آلمان
• این شرکت از ISO 10004 برای پایش رضایت مشتریان در خدمات تلفن همراه و اینترنت استفاده کرده است.
• نتیجه: افزایش 18٪ در رضایت مشتریان در بخش خدمات پس از فروش و کاهش شکایات تا 25٪ در سال اول.
EDF Energyفرانسه / بریتانیا
• در صنعت انرژی، EDF از ISO 10004 برای تحلیل بازخورد مشتریان در قبوض، خدمات آنلاین و تماس‌های پشتیبانی
• نتیجه: افزایش 22٪ در شاخص وفاداری مشتریان و بهبود رتبه برند در نظرسنجی‌های ملی.
ING Bankهلند
• این بانک از ISO 10004 برای بررسی تجربه مشتریان در اپلیکیشن‌های موبایل و خدمات حضوری استفاده کرده است.
• نتیجه: کاهش 30٪ در نرخ ترک مشتریان و افزایش تعاملات مثبت در شبکه‌های اجتماعی.
Siemens Healthineersآلمان
• در حوزه تجهیزات پزشکی، این شرکت از ISO 10004 برای دریافت بازخورد از بیمارستان‌ها و مراکز درمانی استفاده کرده است.
• نتیجه: افزایش 15٪ در رضایت مشتریان سازمانی و بهبود فرآیندهای خدمات پس از فروش.

🏢 الزامات استاندارد ISO 10004

به طور کلی، ISO 10004 شامل موارد زیر است:

1-تعیین معیارهای رضایت مشتری:

سازمان‌ها باید معیارهای رضایت مشتری را تعیین کنند و روش‌هایی را برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان استفاده کنند.

2- جمع‌آوری بازخورد مشتری:

سازمان‌ها باید فرایندهایی را برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان از خدمات و محصولات خود تعیین کنند.

3-تحلیل بازخورد مشتری:

سازمان‌ها باید بازخورد مشتری را تحلیل کنند تا مشکلات و نواقص موجود در خدمات و محصولات خود را شناسایی کنند.

4-ارائه پاسخ به بازخورد مشتری:

سازمان‌ها باید روش‌هایی را برای پاسخ به بازخورد مشتریان تعیین کنند و به شکلی مناسب به بازخورد مشتریان پاسخ دهند.

5- پیشرفت و بهبود:

سازمان‌ها باید فرایندهای خود را با استفاده از بازخورد مشتری بهبود دهند و رویکردهای بهتری برای مدیریت رضایت مشتریان خود ایجاد کنند.

ISO 10004 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا رویکردهای بهتری برای مدیریت رضایت مشتریان خود پیدا کنند و باعث بهبود خدمات و محصولات خود شوند. استفاده از این استاندارد می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا مشتریان خود را راضی نگه دارند و بهبود قابل توجهی در شاخص‌های کسب و کار خود داشته باشند.

مزایای گرفتن گواهینامه ایزو 10004 چیست؟

گرفتن گواهینامه ISO 10004 برای سازمان‌ها دارای مزایای متعددی است، این مزایا عبارتند از:

1. بهبود رضایتمندی مشتریان: اخذ گواهینامه ایزو 10004 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا رویکردهای بهتری برای مدیریت رضایت مشتریان خود پیدا کنند و این امر می‌تواند منجر به بهبود رضایتمندی مشتریان شود.
2. افزایش اعتماد مشتریان به سازمان: گرفتن گواهینامه از یک شرکت معتبر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اعتماد مشتریان به خدمات و محصولات خود را افزایش دهند.
3. بهبود روابط با مشتریان: سازمان‌ها می‌توانند روابط خود با مشتریان را بهبود بخشیدند و بهتر به نیازها و مشکلات آنها پاسخ دهند.
4. بهبود بازده سازمان: به سازمان‌ها کمک کند تا با بهبود رضایتمندی مشتریان و کاهش شکایات، بازدهی خود را افزایش دهند.
5. تفکیک سازمان: صدور گواهینامه ISO 10004 می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا خدمات خود را از رقبای خود تفکیک کنند و از آنها برتری پیدا کنند.
6. تامین اطمینان : به سازمان‌ها کمک کند تا مطمئن شوند که فرآیند مدیریت رضایتمندی مشتریان آنها به درستی انجام می‌شود و با معیارهای بین‌المللی مطابقت دارد.
به طور کلی، گرفتن گواهینامه ISO 10004 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بهبودی در فرآیند مدیریت رضایتمندی مشتریان خود داشته باشند و باعث بهبود عملکرد و ارتقای رقابت‌پذیری آنها شوند.

🏢 مراحل پیاده سازی و اخذ گواهینامه ایزو 10004

در پاسخ به این سئوال که چطور گواهینامه ISO 10004 بگیریم؟ باید مراحل ذیل را اجرا کنیم

۱. تحلیل نیازمندی‌ها

• شناسایی نیازهای مشتری: بررسی نیازهای بازار و مشتریان هدف برای گواهینامه ISO 10004.
• تحلیل رقبای موجود: شناسایی رقبا و بررسی استراتژی‌های آن‌ها.

۲. طراحی و مستندسازی سیستم

• طراحی سیستم مدیریت کیفیت: ایجاد ساختار و فرآیندهای لازم برای پیاده‌سازی سیستم پایش و اندازه گیری رضایت مشتری.
• مستندسازی: تدوین مستندات شامل سیاست‌ها، رویه‌ها و دستورالعمل‌ها.

۳. آموزش و توانمندسازی کارکنان

• برگزاری دوره‌های آموزشی: آموزش کارکنان در خصوص الزامات پایش و اندازه گیری رضایت مشتری و اجرای آن.
• فراهم‌سازی منابع: ارائه منابع و ابزارهای لازم برای پیاده‌سازی.

۴. پیاده‌سازی سیستم

• اجرا و نظارت: پیاده‌سازی فرآیندها و نظارت بر عملکرد سیستم.
• جمع‌آوری داده‌ها: جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مرتبط با عملکرد مشتری.

۵. ارزیابی و بهبود

• برگزاری ممیزی داخلی: اجرای ممیزی‌های داخلی به منظور شناسایی نقاط قوت و ضعف.
• معرفی اقدامات بهبود: پیشنهاد و پیاده‌سازی راهکارهای بهبود.

۶. درخواست گواهینامه

• تکمیل فرم درخواست: ارائه درخواست رسمی برای دریافت گواهینامه از شرکت معتبر گواهی دهنده ISO 10004 .
• انتخاب مرجع گواهی‌دهنده: انتخاب نهاد معتبر برای صدور گواهینامه.

۷. ممیزی نهایی و صدور گواهینامه

• اجرا ممیزی نهایی: ممیزی نهایی توسط مرجع گواهی‌دهنده.
• دریافت گواهینامه: صدور گواهینامه ISO 10004 پس از تایید نهایی.

🏢 هزینه پیاده سازی استاندارد ISO 10004 در شرکت ها چقدر است؟

هزینه گرفتن گواهینامه ISO 10004 می‌تواند متغیر باشد و به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله:
1. حجم و نوع فعالیت‌های شرکت: شرکت‌های بزرگتر یا با فعالیت‌های پیچیده‌تر معمولاً هزینه بیشتری دارند.
2. مرجع گواهی‌دهنده: هزینه ممکن است بر اساس نهاد گواهی‌دهنده متفاوت باشد.
3. موقعیت جغرافیایی: هزینه‌ها در کشورهای مختلف ممکن است متفاوت باشد.
4. پیاده‌سازی سیستم‌های کیفیت: هزینه‌های مرتبط با مشاوره و پیاده‌سازی سیستم نیز می‌تواند به هزینه نهایی اضافه شود.
به‌طور کلی، هزینه دریافت گواهینامه ISO 10004 ممکن است بین 400 تا 2000 یورو یا بیشتر باشد.

برای دریافت قیمت دقیق‌تر، بهتر است با مراجع گواهی‌دهنده در تماس باشید و جزئیات خاص خود را مطرح کنید.

چه شرکت ها یا سازمان هایی می توانند گواهینامه ایزو 10004 بگیرند؟

🏢 چه سازمان‌هایی واجد شرایط دریافت ISO 10004 هستند؟

استاندارد ISO 10004 برای اندازه‌گیری و پایش رضایت مشتریان طراحی شده و به همین دلیل در طیف وسیعی از صنایع قابل اجراست:

1. شرکت‌های تولیدی

• کارخانه‌های تولید کالاهای مصرفی، صنعتی یا غذایی
• هدف: سنجش رضایت مشتریان از کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و تحویل

2. شرکت‌های خدماتی

• شرکت‌های بیمه، بانک‌ها، شرکت‌های حمل‌ونقل، مشاوره، فناوری اطلاعات
• هدف: ارزیابی تجربه مشتری در تعامل با خدمات و پشتیبانی

3. فروشگاه‌ها و کسب‌وکارهای خرده‌فروشی

• فروشگاه‌های زنجیره‌ای، آنلاین‌شاپ‌ها، مراکز خرید
• هدف: بررسی رضایت مشتری از خرید، قیمت، رفتار پرسنل و خدمات جانبی

4. سازمان‌های دولتی و عمومی

• شهرداری‌ها، سازمان‌های خدمات‌رسانی عمومی، ادارات دولتی
• هدف: بهبود کیفیت خدمات عمومی و افزایش اعتماد شهروندان

5. مراکز آموزشی و درمانی

• دانشگاه‌ها، مدارس، بیمارستان‌ها، کلینیک‌ها
• هدف: سنجش رضایت دانشجویان، بیماران یا مراجعان از خدمات ارائه‌شده

6. استارتاپ‌ها و شرکت‌های نوپا

• به‌ویژه آن‌هایی که در حوزه تجربه کاربری، اپلیکیشن‌ها یا خدمات دیجیتال فعالیت دارند
• هدف: دریافت بازخورد سریع و بهبود مستمر محصول یا سرویس

اکنون اقدام کنید

شرکت ASYS به عنوان یک شرکت صادر کننده گواهینامه ISO آماده پاسخگویی به سئوالات شما در زمینه اخذ گواهینامه های مدیریت مانند ISO 9001 و ایزو 10004 است.

کلمات کلید:
چطور گواهینامه ISO10004 بگیریم؟

گواهینامه ISO10004 برای چه شرکت هایی مورد استفاده قرار می گیرد؟

دانلود استاندارد ISO10004:2018، دانلود استاندارد ISO10004 ورژن 2018، دانلود استاندارد ایزو10004 با پی دی اف، دانلود ISO10004+PDF

🧩 استاندارد ISO 10004 – پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری