استاندارد ISO 10002 چیست؟

استاندارد ISO 10002 یک استاندارد بین‌المللی رسیدگی و مدیریت شکایات است که شرکت‌ها را در بهبود فرایند مدیریت شکایات مشتریان خود یاری می‌کند. این استاندارد برای اولین بار در سال ۲۰۰۴ توسط سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) منتشر شده است و در سال 2018 بازنگری شد در حال حاضر به‌عنوان یکی از مهمترین استانداردهای مرتبط با مدیریت شکایات در سراسر جهان شناخته می‌شود. شرکت ASYS آماده انجام ممیزی و صدور گواهینامه ISO 10002 برای شرکت ها می باشد.
هدف اصلی استاندارد ISO 10002، بهبود رابطه شرکت با مشتریان خود از طریق مدیریت شکایات مشتریان است. این استاندارد شرکت‌ها را در طراحی و پیاده‌سازی سیستم مدیریت شکایات مشتریان خود یاری می‌کند. با اجرای این استاندارد، شرکت‌ها می‌توانند به شکل بهتری با شکایات مشتریان خود برخورد کرده و فرایند مدیریت شکایات را بهبود بخشند. این در نتیجه، می‌تواند به بهبود رضایت مشتریان، افزایش فروش و افزایش اعتبار شرکت کمک کند.
در این استاندارد، مکانیزم‌هایی مانند تعریف فرایند مدیریت شکایات، ثبت شکایات، ارزیابی شکایات، پاسخ به شکایات و ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت شکایات بررسی می‌شود. با اجرای این استاندارد، شرکت‌ها می‌توانند فرایند مدیریت شکایات مشتریان خود را به صورتی کامل، سازمان‌یافته و از نظر کیفیتی بهبود بخشند.

🏢 نمونه‌های موفق از پیاده‌سازی ISO 10002 در اروپا

آمارها نشان می دهد اجرای درست واصولی این استاندارد تاثیر زیادی بر جلب رضایت مشتریان داشته آمارها می گویند حدود 6% از مشتریان ناراضی شکایت می کنند و آن 94% باقی مانده با انتقال تجربیات منفی خود به سایر مشتریان باعث از دست رفتن بازار می شوند. اجرای استاندارد رسیدگی به شکایات مشتری باعث می شود که به طور متوسط امار شکایات ثبت شده تا 43% بالا برود. در زیر نمونه هایی از نتایج اجرای نطام رسیدگی به شکایت مشتریان آورده می شود.
European Skid Centre بریتانیا
• این شرکت فعال در حوزه آموزش ایمنی رانندگی، با کمک مشاوران ISO در بریتانیا، استاندارد ISO 10002 را پیاده‌سازی کرد.
• نتایج:
o کاهش چشمگیر شکایات مشتریان در دوره‌های آموزشی
o افزایش رضایت شرکت‌کنندگان تا 35٪
o بهبود فرآیند پاسخگویی و مستندسازی شکایات
Kay Pilsbury Thomas Architectsبریتانیا
• شرکت معماری KPTA با اجرای ISO 10002 و گرفتن گواهینامه آن توانست فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان پروژه‌های ساختمانی را استاندارد کند.
• نتایج:
o افزایش اعتماد مشتریان به فرآیندهای طراحی و اجرا
o کاهش اختلافات قراردادی و شکایات حقوقی
o ارتقاء رتبه شرکت در ارزیابی‌های کیفی صنعت ساخت‌وساز
شرکت‌های تحت آموزش SBP Europe
• در دوره‌های آموزشی SBP برای ISO 10002، شرکت‌هایی از آلمان، فرانسه و هلند شرکت کرده‌اند.
• نتایج گزارش‌شده:
o بهبود فرهنگ سازمانی در برخورد با شکایات
o افزایش نرخ بازگشت مشتریان ناراضی پس از رسیدگی مؤثر
o کاهش زمان پاسخگویی به شکایات تا 50٪

الزامات استاندارد رسیدگی به شکایات ISO 10002

استاندارد ایرو 10002 به شرکت‌هایی که می‌خواهند فرایند مدیریت شکایات مشتریان خود را بهبود بخشند، الزاماتی را تحت عنوان “الزامات سیستم مدیریت شکایات مشتریان” ارائه می‌دهد.

این الزامات به شرح زیر است:

۱- تعیین مسئولیت‌ها: شرکت باید مسئولیت‌های مدیریت شکایات مشتریان را به کارکنان مشخصی اختصاص دهد.
۲- طراحی فرایند مدیریت شکایات: شرکت باید فرایند مدیریت شکایات مشتریان خود را طراحی کند و آن را به صورتی کامل و دقیق به کارکنان و مشتریان خود توضیح دهد.
۳- ثبت شکایات: شرکت باید فرایند ثبت شکایات را تعریف کرده و آن را به صورتی سازمان‌یافته و دقیق اجرا کند.
۴- ارزیابی شکایات: شرکت باید هر شکایت را با دقت بررسی کرده و ارزیابی کند تا بتواند بهبودهای لازم را در فرایند مدیریت شکایات خود اعمال کند.
۵- پاسخ به شکایات: شرکت باید به هر شکایت مشتریان خود پاسخی مناسب و به موقع ارائه دهد.
۶- ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت شکایات: شرکت باید عملکرد سیستم مدیریت شکایات خود را با دقت بررسی کرده و بهبودهای لازم را اعمال کند.
۷- آموزش و آگاهی کارکنان: شرکت باید کارکنان خود را در خصوص فرایند مدیریت شکایات مشتریان آموزش داده و آن‌ها را آگاه کند.
۸- مدیریت اسناد و اطلاعات: شرکت باید اسناد و اطلاعات مربوط به شکایات مشتریان خود را به صورتی دقیق و سازمان‌یافته مدیریت کند.

با اجرای این الزامات، شرکت‌ها می‌توانند فرایند مدیریت شکایات مشتریان خود را به صورتی کامل و کیفیتی بهبود بخشند و در نتیجه، به رضایت مشتریان و بهبود عملکرد خود برسند.

مزایای گرفتن گواهینامه ISO 10002

گرفتن گواهینامه ISO 10002 و پیاده‌سازی سیستم مدیریت شکایات مشتریان مطابق با این استاندارد، برای شرکت‌ها مزایایی دارد که عبارتند از:

1. بهبود رضایت مشتریان: با پیاده‌سازی و گرفتن گواهینامه سیستم مدیریت شکایات مشتریان مطابق با استاندارد رسیدگی به شکایات مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند به بهبود رضایت مشتریان خود برسند و اعتماد و رضایت مشتریان را افزایش دهند.
2. بهبود فرایند مدیریت شکایات: با پیاده‌سازی و گرفتن گواهینامه ایزو 10002 سیستم مدیریت شکایات مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند فرایند مدیریت شکایات را بهبود دهند و به صورت کیفیتی و سازمان‌یافته‌تری با شکایات مشتریان خود برخورد کنند.
3. افزایش اعتبار: گرفتن این گواهینامه برای شرکت، نشان دهنده تعهد شرکت در بهبود روابط با مشتریان و مدیریت شکایات مشتریان به بهترین شکل است. این موضوع می‌تواند به افزایش اعتبار و قابلیت اطمینان شرکت در نظر مشتریان و بازار کمک کند.
4. بهبود روابط با مشتریان: با پیاده‌سازی سیستم مدیریت شکایات مشتریان و گرفتن گواهینامه 10002، شرکت‌ها می‌توانند بهبود روابط خود با مشتریان خود را تحقق بخشند و نسبت به رقبای خود در بازار برتری پیدا کنند.
5. بهبود عملکرد: با پیاده‌سازی سیستم مدیریت شکایات مشتریان ، شرکت‌ها می‌توانند بهبود عملکرد خود را در مدیریت شکایات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات خود تحقق بخشند.
به‌طور کلی، استفاده از استاندارد ISO 10002 و گرفتن گواهینامه مربوطه، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهبودهای لازم را در فرایند مدیریت شکایات خود اعمال کنند و به رضایت و اعتماد مشتریان خود دست یابند.

مراحل دریافت گواهینامه ISO 10002:

ما استفاده از مشاور را برای طرح ریزی و اجرای سیستم و اخذ گواهینامه پیشنهاد می کنیم اما به طور کلی دریافت گواهینامه ISO 10002 یک فرآیند گام به گام است که شامل مراحل زیر می‌شود:

1. آشنایی با استاندارد: قبل از هر چیز، باید با استاندارد ایزو 10002 به طور کامل آشنا شوید و الزامات آن را درک کنید.
2. تحلیل شکاف Gap analysis :در این مرحله، سیستم مدیریت شکایات فعلی خود را با الزامات استاندارد ISO 10002 مقایسه کنید و شکاف‌های موجود را شناسایی کنید معمولا این کار به وسیله مشاور انجام و یک گزارش به شرکت داده می شود.
3. برنامه‌ریزی: بر اساس تحلیل شکاف، یک برنامه عملیاتی برای پیاده‌سازی الزامات استاندارد ISO 10002 با کمک مشاور تدوین کنید.
4. طرح ریزی: در کمیته راهبری زیر نظر مشاوربا توجه به برنامه تدوین شده، سیستم رسیدگی به شکایات را طوری طراحی کنید که با سایر سیستم ها و فرآیندهای سازمان شما همخوان و سازگار باشد.
5. پیاده‌سازی: در این مرحله، الزامات استاندارد رسیدگی به شکایات که طرح ریزی کرده اید را در سازمان خود پیاده‌سازی کنید. این شامل ایجاد رویه‌ها و فرآیندهای جدید، آموزش کارکنان و مستندسازی سیستم مدیریت شکایات می‌شود.
6. ممیزی داخلی: پس از پیاده‌سازی سیستم مدیریت شکایات، یک ممیزی داخلی انجام دهید تا از انطباق سیستم با الزامات استاندارد ایزو 10002 اطمینان حاصل کنید.
7. انتخاب شرکت گواهی‌دهنده: یک شرکت گواهی‌دهنده معتبر مانند ASYS را انتخاب کنید تا سیستم مدیریت شکایات شما را ممیزی کند و در صورت انطباق، گواهینامه رسیدگی به شکایات را صادر کند.
8. ممیزی خارجی: شرکت گواهی‌دهنده یک ممیزی خارجی از سیستم مدیریت شکایات شما انجام می‌دهد و در صورت انطباق، گواهینامه ISO 10002 را صادر می‌کند.

نکات کلیدی برای موفقیت در دریافت گواهینامه ISO 10002:

• تعهد مدیریت ارشد: تعهد مدیریت ارشد به پیاده‌سازی استاندارد ISO 10002 برای موفقیت در این فرآیند بسیار مهم است.
• بی طرفی: رسیدگی بی طرفانه به شکایات و تعهد مدیران و پرسنل به این موضوع حیاتی است.
• تامین منابع: تامین منابع مانند امکانات ایجاد ارتباط و اخذ شکایات و نرم افزارها بسیار اهمیت دارد.
• مشارکت کارکنان: مشارکت فعال کارکنان در پیاده‌سازی استانداردرسیدگی به شکایات ضروری است.
• مستندسازی دقیق: مستندسازی دقیق فرآیندها و رویه‌های سیستم مدیریت شکایات برای ممیزی و نگهداری گواهینامه ISO 10002 بسیار مهم است.
• بهبود مستمر: سیستم مدیریت شکایات باید به طور مستمر مورد بازبینی و بهبود قرار گیرد تا اثربخشی آن حفظ شود.

هزینه دریافت استاندارد ISO 10002
مانند هر استاندارد دیگر هزینه پیاده سازی و دریافت گواهینامه ایزو 10002 شامل سه گروه هزینه می باشد:
1) هزینه مشاور ( اختیاری)
2) هزینه تامین زیرساخت و پیاده سازی
3) هزینه ثبت و صدور گواهینامه ایزو10002
در صورت استفاده از خدمات مشاور پیاده سازی استاندارد رسیدگی به شکایات مشتری این هزینه از 500 یورو شروع می شود، هر په مشاور حرفه ای تر باشد این هزینه بیشتر است.
بر خلاف بقیه استاندارد ها هزینه تامین زیرساخت های این استاندارد چندان زیاد نیست و به چند خط تلفو و یا یک نرم افزار CRM محدود می شود.
هزینه صدور گواهینامه ISO 10002 که بوسیله شرکت های ممیزی کننده دریافت می شود از 400 یورو شروع می شود اما به ندرت از 600 یورو بیشتر می شود.

چه سازمان هایی می توانند گواهینامه ISO 10002 را اخذ کنند؟

به طور کلی هیچ محدودیتی برای پیاده سازی استاندارد رسیدگی به شکایات مشتریان وجود ندارد و از یک پیتزافروشی تا یک وزارتخانه می تواند این این استاندارد را پیاده سازی کرده و گواهینامه آن را اخذ کند.
اما به طور کلی ما اجرای استاندارد رسیدگی به شکایات را به بانک ها، بیمارستان ها، سازمان ها و ادارات دولتی، مدارس، شرکت هایی که به صورت B to C فعالیت می کنند مانند تولید کنندگان مواد غذایی، دانشگاه ها و غیره پیشنهاد می کنیم.

برای دریافت گواهینامه رسیدگی به شکایات اکنون اقدام کنید:

دریافت گواهینامه ISO 10002 باعث افزایش رضایت مشتریان، بهبود عملکرد سازمان و ارتقای اعتبار برند شما می‌شود.

برای اخذ گواهینامه معتبر ایزو 10002 با شرکت ASYS تماس بگیرید.

ما با روش عارضه یابی ممیزی این استاندارد را انجام و برای صدور گواهینامه الزامات ایزو 17021 را رعایت می کنیم.